Как правильно общаться с клиентами в банке

0
10

Как правильно общаться с клиентами в банке

То же правило действует и для необходимости выполнять обязательства перед клиентом. Если клиенту что-то обещано, то нарушение данного слова – это демонстрация неуважения. Бывает, что выполнить обещанное невозможно по объективным причинам, в таком случае, необходимо обязательно предупредить об этом клиента, извиниться и объяснить причины. Но это уже следующее правило качественного обслуживания клиентов. Правило 6.Клиента необходимо постоянно держать в курсе того, что происходит. Часто бывает, что пока заключается договор, с клиентом общаются много и охотно. Но после того, как деньги перечислены, про него тут же забывают. Особенно важно информирование, если выполнение работы предполагается после оплаты. Именно поэтому клиенты часто неохотно соглашаются на предоплату, потому что распространена ситуация, когда после получения денег исполнитель перестает стараться, а иногда и вообще пропадает.

Поведение в банке. общение с клиентами, часть 3

Вниманиеattention
Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения. Говорите на языке клиента Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет.

Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите. Если вы говорите для клиента непонятно, то:

  • клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
  • клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
  • клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.

Все случаи приведут к потере клиента.

Как правильно разговаривать с клиентом

Также возможно для этих целей воспользоваться услугами внешних консультантов. Далее, важно провести ревизию регламентирующих документов компании и проверить, насколько принцип клиенториентированности отражен в регламентах. Если таковых регламентов нет вообще, нужно срочно приступать к их разработке.

Инфоinfo
Если же, прочитав эти строки, вы скажете: «не до того, полно других проблем», значит, вы еще в начале пути и ваша проблема находится на уровне управления, о чем мы писали выше. Следующий шаг – персональная оценка исполнителей. И далее — либо обучение, либо расставание. Тут же немаловажно обратить внимание на действующую систему приема новых сотрудников и проверить учтено ли это требование при подборе.

Особое внимание стоит уделить установкам кандидатов.

Как правильно общаться с кредитным менеджером банка

Если, например, продажи для него оскорбительны, и он считает ниже своего достоинства заниматься этим делом, а на работу идет от безысходности, так как больше ничего найти не может, то можете быть уверены на 100% — свое негативное отношение к работе он ежедневно будет вымещать на клиентах. 3 правило.Клиент не обязан все знать и во всем разбираться. Он тратит свои деньги и за них вправе рассчитывать, что ему объяснят все необходимое, не ущемляя его достоинства. Наоборот, именно продавец должен в совершенстве знать товар, который он продает.

Он должен быть настоящим экспертом и уметь проконсультировать клиента по всем возникающим вопросам. Его задача определить, каковы потребности клиента и какой товар может лучше всего эти потребности удовлетворить. Правило, как, впрочем, и все прочие, простое. Но, тем не менее, регулярно нарушаемое.

Все знают, как правильно обслуживать клиентов. что же мешает?

Молочная? А по какой цене?». Просто? Даже элементарно. Почему же не сказать именно так, вежливо, уважительно? Видимо потому, что тогда не удастся продемонстрировать свою власть. Иной раз смотришь на такого сотрудника и думаешь, почему он здесь? С его-то амбициями впору быть президентом транснациональной корпорации, никак не меньше. Но, президенты обычно как раз умеют пользоваться властью и вести себя уважительно по отношению ко всем. Парадокс. Ну а вывод из всего этого прост. Принимая на работу персонал, который непосредственно общается с клиентами, обратите особое внимание на то, как кандидат относится к своим будущим функциям.

7 советов о том, как вести себя с недовольными клиентами

Нужно постараться произвести впечатление человека ответственного, рационального, ценящего постоянство и стабильность. Как снять волнение Волнение перед встречей с кредитором — это нормально, потому что это не рядовая ситуация. Есть несколько способов взять себя в руки.

  1. Если сильно волнуетесь, сделайте глубокий вдох, задержите воздух на секунду в легких и скажите про себя: «Я спокоен».
    Важноimportant
    Затем сделайте выдох и постарайтесь сильно расслабиться. Повторите упражнение несколько раз.
  2. Возьмите лист бумаги, и нарисуйте, как выглядят ваши страхи, тревоги, волнения, беспокойства. Это должно быть изображение ваших переживаний. С эмоциями тесно связаны цвета, поэтому их тоже стоит использовать.

Оцените итог, если видите на листе ваш собственный страх, то сомните, порвите и выбросите его.

Как правильно общаться с клиентами в банке

Чаще всего проблемы наблюдаются в тех компаниях, где сотрудники предоставлены сами себе в вопросе взаимодействия с клиентами. Они сами решают, как им общаться с клиентами, их никто особенно не контролирует. И проблема может иногда не вскрываться годами. Например, последнее время очень распространенным стало проведение пробных покупок (так называемые программы «Таинственный покупатель»).

Отчеты об их результатах иногда приводят руководителей в состояние настоящего шока – они даже представить себе не могут, что их сотрудники настолько неклиентоориентированы. Что же необходимо предпринять, если обнаружено неклиентоориентированное поведение сотрудников. Во-первых, ввести в систему регулярный контроль, так, чтобы постоянно понимать в каком состоянии находятся дела в этой области.

Контроль можно проводить как силами непосредственных руководителей, так и силами службы персонала.

Как правильно разговаривать с клиентами в банке

Итак, все знают, что важно качественно обслуживать клиентов и все вроде бы знают, как это правильно делать. Но на практике мы сплошь и рядом сталкиваемся с ситуацией, когда нам грубят, нас игнорируют, теряют наши бумаги, ошибаются в цифрах и т.д. и т.п. Так, действительно ли все знают как правильно, или это только миф? Часто мы слышим от руководителей в ответ на какую-либо рекомендацию – «это все понятно, а делать–то что?». Значит, все-таки непонятно, раз неясно, что делать. И значит все-таки не все всё знают (а возможно понимают) о том, что значит качественно обслуживать клиентов. Если не чувствуешь сути понятия, значит и в реальной жизни не сможешь применить какой-либо принцип. То есть простого знания «как правильно» еще недостаточно для столь же правильного действия.

Как разговаривать с клиентами в банке

В лучшем случае, принцип клиентоориентированности закрепляется в миссии компании и в ее идеологии, но больше ничего не предпринимается. А ведь для того, чтобы политика была реализована на практике, важны ежедневные усилия в этом направлении:

  • внедрение и постоянный контроль стандартов качественного обслуживания
  • регулярные тренинги персонала
  • постоянная работа с подчиненными непосредственных руководителей в виде оценки их работы, предоставлении обратной связи, разбора полетов

Кроме того, усилия не дадут результата, если в системе мотивации никак не отражено требование клиентоориентированности. Следующий уровень проблемы находится уже в самом процессе исполнения.

Что бы не думало руководство о важности заботы о клиентах, и как бы не старалось эту мысль донести до всего персонала, с клиентами больше всего контактируют рядовые сотрудники.

В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу. 3. Найдите “корень зла”. Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен.

И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.
4. Выясните, чего действительно хочет клиент. Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире.
Вопрос обеспечения комфорта клиентам довольно специфичен для разных сфер деятельности. Но проверить в каком состоянии дела в вашей компании достаточно просто – всего то нужно поставить себя на место клиента. 2. Обслуживание должны быть организовано таким образом, чтобы оно не вело к убыткам для клиента. Например, наша компания давно и тщетно пытается решить проблему платежей по корпоративному тарифу Би-лайна. Суть проблемы состоит в том, что в компании принято либо отправлять счет на оплату по электронной почте, либо курьером. По электронной почте счет приходит быстро – но на нем нет печатей и подписей. На счете, который привозит курьер печати и подписи есть, но везут его очень долго. Нашей компании нужен счет с подписями. То есть получается, что приходится выбирать вариант курьера. Но курьер приносит счет через две недели после расчетного периода.
Что происходит с такими компаниями? Рано или поздно обман вскрывается и наступает разочарование клиента (и это в лучшем случае). Пример.Компания продает карточки посетителя на год в развлекательный центр. Продавцам внушается, что главная их задача – продать.

Как – это их дело. Они могут придумывать все, что угодно, лишь бы зацепить клиента. Тем, у кого сложно с воображением и кто не умеет красиво врать, мастерство обмана демонстрирует руководитель. Так, например, клиенты уверяются в том, что все игровые автоматы в центре бесплатные, что там есть бассейн и боулинг и это тоже бесплатно, что каждую субботу в центр приезжают звезды шоу-бизнеса мирового масштаба типа Мадонны и это тоже бесплатно.

То есть клиента уверяют в том, что если он купит годовую карточку за 100 долларов, то все остальные блага весь год ежедневно он может получать совершенно бесплатно.